Tickets
Paket: SERVICE
1. Allgemein
Das Modul Tickets dient der Erfassung, Bearbeitung und Fertigstellung von Kundenanliegen – z. B. Störungen, Serviceanfragen, Änderungswünsche oder Informationsanfragen.
Tickets können auf folgende Arten erstellt werden:
- Manuell im Modul Tickets
- Automatisch über Automatisierungen – auch auf Basis eingehender E-Mails über ein per IMAP angebundenes Postfach
- Über die Integrationen Jira und Jira Service Management
Tickets können mit Verträgen verknüpft werden, um Reaktionszeiten und Supportfälle zu messen und auszuwerten (nur in der APP-Version brainX APP verfügbar).
Ein Kunde sendet eine Supportanfrage per E-Mail. Eine Automatisierung erkennt die E-Mail anhand vordefinierter Regeln und erstellt automatisch ein Ticket mit dem Betreff als Titel, dem Kontakt als bezogen auf und der Ticketquelle E-Mail. Der zuständige Supportmitarbeiter bearbeitet das Ticket und trägt die Lösung im Block Lösung ein.
Ein Supportmitarbeiter benötigt weitere Informationen vom Kunden. Im Block Externe Kommentare wird ein neuer Kommentar verfasst und ein Screenshot als Anhang beigefügt. Der Status wird auf warte auf Zuarbeit gesetzt. Nach Eingang der Antwort wird das Ticket weiterbearbeitet und schließlich auf geschlossen gesetzt.
In diesem Abschnitt werden nur spezielle Felder bzw. Funktionalitäten des Moduls beschrieben, da alle allgemeinen brainX Funktionalitäten an anderer Stelle im Handbuch beschrieben sind.
2. Listenansicht
Die Listenansicht im Modul Tickets verfügt über die gewohnten Funktionalitäten einer Listenansicht. Detailliertere Informationen hierzu siehe Abschnitt Aufbau/Struktur - Listenansicht.
2.1. Aktionen
In der Listenansicht stehen – abhängig vom Modul – allgemeine Aktionen zur Verfügung. Eine Übersicht und Beschreibung aller allgemeinen Aktionen ist im Abschnitt Aktionen (Listenansicht) zu finden.
Modulspezifische Aktionen sind in diesem Modul nicht vorhanden.
3. Detailansicht
3.1. Felder
Die folgende Tabelle beschreibt Pflichtfelder sowie Felder mit nicht offensichtlicher Funktion. Alle weiteren Felder sind selbsterklärend.
Block Basisdaten
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Titel * | Bezeichnung des Tickets |
| Priorität |
|
| Status |
|
| Ticketquelle |
|
| Kategorie |
|
*Pflichtfeld
Zusätzliche Angaben - Daten für Automatisierungen
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Eskalationsstufe |
|
| Kundenantwort ohne Reaktion | Checkbox/Toggle. Zeigt an, ob eine Kundenantwort noch aussteht und der Eskalationsprozess aktiv ist. Wird durch die Automatisierung gesetzt und gesteuert. |
| erste Reaktion (Datum) | Datum und Uhrzeit der ersten Supportantwort auf das Ticket. Wird automatisch durch die Automatisierung befüllt. |
| letzte Kundenantwort | Datum und Uhrzeit der letzten Antwort des Kunden. Wird automatisch durch die Automatisierung befüllt. |
| geschlossen am (Datum) | Datum und Uhrzeit des Ticketabschlusses. Wird automatisch durch die Automatisierung befüllt. |
| erste Reaktion nach Stunden | Berechnetes Feld: Zeitdifferenz in Stunden zwischen Erstelldatum und erster Supportantwort. Dient der SLA-Auswertung. |
| geschlossen nach Stunden | Berechnetes Feld: Zeitdifferenz in Stunden zwischen Erstelldatum und Geschlossen am. Dient der SLA-Auswertung. |
Block Lösung
Im Block Lösung wird die Antwort zu einer Frage oder einem Problem manuell eingetragen.
Block Externe Kommentare
Der Block „Externe Kommentare" dient der gesamten Kommunikation mit dem Kunden über den Lebenszyklus eines Tickets. Neue Kommentare können direkt im Block über den Button „Neuer Kommentar" erfasst werden – ohne dass der Datensatz vollständig in der Bearbeitungsansicht geöffnet werden muss.
In der Bearbeitungsansicht können über das Aktionen-Icon „Anhang hinzufügen" (Icon „Büroklammer") Dateianhänge – z. B. Screenshots, PDF-Dateien oder Logdateien – zum Kommentar hinzugefügt werden. Angehängte Dateien werden im Block mit Dateinamen angezeigt; über das Icon „Lupe" ist eine Vorschau, über das Icon „Mülleimer" das Löschen möglich.
Kommentarquellen
Externe Kommentare können zwei unterschiedliche Quellen haben:
- Quelle intern: Der Kommentar wurde vom Support verfasst. Die Automatisierung erkennt dies und sendet die Antwort automatisch per E-Mail an den Kunden.
- Quelle extern: Der Kommentar stammt aus einer Antwort des Kunden per E-Mail. Die Automatisierung erkennt dies und sendet eine interne Benachrichtigung an den zuständigen Supportmitarbeiter.
Die Quelle wird automatisch durch die Automatisierung gesetzt und ist nicht manuell zu befüllen.
Anhänge: Unterschied zwischen Ersteingabe und Folge-E-Mails
Anhänge, die in der initialen E-Mail (Ticketerstellung) enthalten sind, werden – sofern in der Automatisierung entsprechend konfiguriert – als eigene Dokumente im Ticket angelegt und im Block „Dokumente" angezeigt.
Anhänge aus Folge-E-Mails (Antworten des Kunden oder des Supports) werden als Anhänge am jeweiligen externen Kommentar hinterlegt und sind direkt im Kommentar sichtbar.
3.2. Aktionen
In der Detailansicht stehen folgende Aktionen zur Verfügung:
3.2.1. Allgemeine Aktionen
- PDF Export
- Empfehlen
- Kopieren
- Löschen
- Änderungsverfolgung
Detaillierte Informationen zu den Aktionen siehe Abschnitt Aktionen (Detailansicht).
3.2.2. Modulspezifische Aktionen
| Aktion | Voraussetzung | Funktionalität |
|---|---|---|
| Neuer Deal | – | Erstellt einen neuen Deal und verknüpft ihn mit dem Ticket |
| Neue E-Mail | Konfiguriertes E-Mail-Postfach | Öffnet den E-Mail-Editor mit Bezug auf das Ticket |
4. Praxisbeispiele
1 – Supportticket aus einer eingehenden E-Mail automatisch erstellen
Ein Kunde sendet eine Supportanfrage per E-Mail an das Supportpostfach. Eine Automatisierung ist so konfiguriert, dass sie eingehende E-Mails über das per IMAP angebundene Postfach überwacht und anhand vordefinierter Regeln automatisch ein Ticket erstellt. Der Betreff der E-Mail wird als Titel übernommen, die Ticketquelle auf E-Mail gesetzt und der erkannte Kontakt im Feld bezogen auf verknüpft.
Der zuständige Supportmitarbeiter erhält eine Benachrichtigung, öffnet das Ticket und beginnt mit der Bearbeitung. Die Priorität wird eingeschätzt und auf hoch gesetzt, die Kategorie auf Technisches Problem. Nach Lösung des Problems wird die Antwort im Block Lösung eingetragen und der Status auf geschlossen gesetzt.
2 – Rückfragen an den Kunden über externe Kommentare abwickeln
Ein Supportmitarbeiter bearbeitet ein Ticket und benötigt weitere Informationen vom Kunden, um das Problem zu lösen. Im Block Externe Kommentare wird direkt im Datensatz über den Button Neuer Kommentar ein Kommentar verfasst, ohne den gesamten Datensatz in der Bearbeitungsansicht öffnen zu müssen. Ein erläuternder Screenshot wird über das Aktionen-Icon Anhang hinzufügen beigefügt.
Der Status des Tickets wird auf warte auf Zuarbeit gesetzt, um zu signalisieren, dass eine Antwort des Kunden aussteht. Sobald der Kunde antwortet und die benötigten Informationen vorliegen, wird das Ticket weiterbearbeitet, die Lösung im Block Lösung dokumentiert und der Status auf geschlossen gesetzt.
3 – Vertriebschance aus einem Ticket heraus weiterverfolgen
Im Rahmen der Bearbeitung eines Supporttickets stellt sich heraus, dass der Kunde Interesse an einem Erweiterungsprodukt hat. Der Supportmitarbeiter leitet dieses Interesse direkt weiter, indem er aus dem Ticket heraus über die modulspezifische Aktion Neuer Deal einen Deal anlegt und mit dem Ticket verknüpft.
Der Deal wird mit dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter geteilt, der den Prozess weiterführt. Die Verknüpfung zwischen Ticket und Deal bleibt erhalten, sodass der Ausgangspunkt der Vertriebschance jederzeit nachvollziehbar ist.
5. Häufige Fragen
In welchem Paket ist das Modul Tickets verfügbar?
Das Modul Tickets ist im Paket service verfügbar.
Auf welche Wege können Tickets erstellt werden?
Tickets können manuell im Modul Tickets angelegt, automatisch über Automatisierungen – auch auf Basis eingehender E-Mails über ein per IMAP angebundenes Postfach – oder über die Integrationen Jira und Jira Service Management erstellt werden.
Wofür wird der Block „Externe Kommentare" verwendet?
Der Block Externe Kommentare dient hauptsächlich der Kommunikation mit dem Kunden, wenn der Support noch Rückfragen hat oder weitere Informationen benötigt. Neue Kommentare können direkt im Block über den Button Neuer Kommentar erfasst werden, ohne den Datensatz vollständig in der Bearbeitungsansicht öffnen zu müssen. Dateianhänge wie Screenshots oder Logdateien können über das Aktionen-Icon Anhang hinzufügen beigefügt werden.
Was ist der Unterschied zwischen Block „Lösung" und Block „Externe Kommentare"?
Der Block Lösung dient der internen Dokumentation der Antwort oder Lösung zu einem Ticket – er ist für die abschließende Erfassung der Problemlösung gedacht. Der Block Externe Kommentare hingegen ist für den laufenden Dialog mit dem Kunden vorgesehen, etwa für Rückfragen, Zwischenmeldungen oder die Übermittlung von Anhängen.
Können Tickets mit Verträgen verknüpft werden, um Reaktionszeiten zu messen?
Ja, jedoch ist diese Funktion ausschließlich in der brainX APP verfügbar. Durch die Verknüpfung eines Tickets mit einem Vertrag können Reaktionszeiten und Supportfälle gemessen und ausgewertet werden.
Kann ich aus einem Ticket heraus direkt einen Deal erstellen?
Ja. Über die modulspezifische Aktion Neuer Deal in der Detailansicht des Tickets wird direkt ein neuer Deal erstellt und mit dem Ticket verknüpft – z. B. wenn sich aus einem Supportfall eine Vertriebschance ergibt.
Warum ändert sich der Status nicht, wenn der Kunde auf ein noch offenes Ticket antwortet?
Das ist beabsichtigt. Antwortet der Kunde auf ein Ticket, das noch den Status offen hat – also bevor der Support überhaupt geantwortet hat – soll der Status nicht geändert werden. Offen signalisiert, dass noch keine Supportreaktion erfolgt ist. Ein Statuswechsel auf z. B. Kundenantwort erhalten würde diesen Zustand verfälschen.
Die Automatisierung unterscheidet daher zwei Fälle: Kommt die Kundenantwort auf ein bereits bearbeitetes Ticket (Status ≠ offen), wechselt der Status auf Kundenantwort erhalten. Kommt sie auf ein noch offenes Ticket, bleibt der Status offen und nur der Kommentar wird gespeichert.
Was passiert, wenn der Kunde auf eine Supportantwort nicht reagiert?
Die Automatisierung “8.3 | Support: keine Reaktion Kunde" überwacht Tickets, bei denen eine Antwort des Kunden aussteht. Der Ablauf:
- Nach 4 Tagen ohne Kundenantwort erhält der Kunde eine erste Erinnerung per E-Mail.
- Nach 6 Tagen erhält der Kunde eine zweite Erinnerung mit dem Hinweis, dass das Ticket in 2 Tagen automatisch geschlossen wird, wenn keine Reaktion erfolgt.
- Nach 8 Tagen wird das Ticket automatisch auf geschlossen gesetzt. Der Kunde wird per Kommentar darüber informiert.
Antwortet der Kunde innerhalb dieses Zeitraums, werden alle noch nicht ausgeführten geplanten Aktionen automatisch gelöscht und der Prozess stoppt.
Wofür werden die Felder „Erste Reaktion in Stunden" und „Geschlossen nach Stunden" verwendet?
Diese Felder werden automatisch durch die Automatisierung berechnet und dienen der SLA-Auswertung im Modul Berichte:
- Erste Reaktion in Stunden: Misst, wie schnell der Support auf ein neues Ticket reagiert hat (Zeitdifferenz zwischen Erstelldatum und erster Supportantwort).
- Geschlossen nach Stunden: Misst die gesamte Bearbeitungszeit eines Tickets (Zeitdifferenz zwischen Erstelldatum und Abschlussdatum).
Durch die Auswertung dieser Werte über mehrere Tickets hinweg lässt sich prüfen, ob die definierten SLA-Zeiten im Durchschnitt eingehalten werden, und Ausreißer nach oben oder unten können identifiziert werden.